Factoría de Industrias Creativas
29/12/2020
Los métodos cualitativos de investigación de usuarios nos van a permitir desarrollar la habilidad de la empatía y mejorar nuestra capacidad de observación respecto a las necesidades y problemas de nuestros usuarios y clientes y poder detectar e interpretar sus deseos ocultos (insights), lo que genera oportunidades de nuevos productos, servicios y estrategias para las empresas y proyectos culturales.
Además, otra de las ventajas de la utilización de las herramientas cualitativas es que resultan más económicas que las herramientas cuantitativas.
Aquí tienes 5 herramientas para que puedas realizar tú mismo una investigación de tus usuarios finales
1. Stakeholders Map (Mapa de agentes involucrados)
Es una herramienta visual que nos permite identificar quiénes son todas las personas/entidades/organizaciones que están involucradas en nuestro proyecto, y todas las que intervienen de manera directa y de manera indirecta.
Esta herramienta nos permite investigar y profundizar en el contexto de nuestro proyecto, y generar un mapa de posibles vías de acción para poder satisfacer mejor las necesidades de nuestro cliente/usuario. Para decidir en cuáles de estos agentes debes centrar tus recursos, identifica cuáles de ellos son los que tienen mayor capacidad de influencia sobre tu proyecto o servicio y que además puedan tener gran interés para tus clientes. Estos son los agentes con los que te interesa colaborar estrechamente.
2. Service Safari
Es una de las formas más fáciles para ponerse en la piel del consumidor. Experimenta el servicio tal y como lo hace tu usuario, de tal manera que puedas entender fácilmente cuáles son sus necesidades y sus problemas más comunes respecto al servicio.
Registra siempre la experiencia, puedes utilizar el móvil, una grabadora, una videocámara, o simplemente papel y lápiz.
3. Customer/Experience Journey Map
Es una visualización gráfica y estructurada de la experiencia del usuario de un servicio. Es una herramienta que se puede hacer a priori, para imaginar la experiencia de usuario, o a posteriori, lo cual permite identificar los puntos débiles del servicio.
Esta herramienta permite identificar las interacciones (touchpoints) del usuario con el servicio y las emociones que acompañan dichas interacciones.
Los elementos fundamentales que debes tener en cuenta para utilizar el Customer Journey Map son:
- Personas: identifica distintos arquetipos de clientes, ya que cada uno de ellos se comporta de manera diferente.
- Línea de tiempo: puede ser tan amplia o reducida como queramos, abarcando desde el momento anterior al servicio hasta el momento posterior.
- Emociones: qué sienten los clientes durante su experiencia como usuarios.
- Touchpoints o puntos de contacto (identifica de 3 a 5 puntos de contacto)
- Interacciones o canales de interacción: dónde tienen lugar las interacciones.
4. Entrevista en profundidad
Es un método clásico de investigación cualitativa muy utilizado en las áreas de marketing e investigación de mercados. Permite obtener un conocimiento profundo de las necesidades, motivaciones y aspiraciones de los usuarios.
Es fundamental planificar la entrevista para que obtengamos unos resultados reveladores:
- Introducción. Es necesario comenzar la entrevista contando al interlocutor el objetivo de tu investigación o del proyecto en el que se engloba la entrevista.
- Preguntas generales. Continúa con aquellas preguntas en las que el interlocutor se siente cómodo contestándolas y de las que obtengas datos demográficos para contextualizar la entrevista.
- Preguntas en profundidad. Termina con preguntas que te permitirán obtener información sobre necesidades, aspiraciones, motivaciones, frustraciones, miedos, de nuestros interlocutores. Es importante que sean preguntas abiertas pero relacionadas con el reto de diseño.
Asegúrate de anotar exactamente lo que dice el entrevistado, no lo que piensas que podría significar. Ten en cuenta que, en una entrevista, la información relevante sobre lo que está sucediendo está en un 57% en el lenguaje corporal; en un 35% en el tono de voz; y en un 8% en lo que se dice.
5. Five Whys o 5 Porqués
Es una entrevista peculiar que se basa en una cadena de preguntas para indagar lo que subyace en la experiencia del entrevistado.
Se comienza con una pregunta general y se continúa formulando nuevas preguntas utilizando “¿Por qué…?” con las respuestas obtenidas. Comienza con una pregunta abierta sobre los hábitos, sensaciones y comportamientos del entrevistado.
El objetivo es obtener revelaciones íntimas y personales del entrevistado: realiza las nuevas preguntas teniendo eso en mente.
Anota de manera literal lo que oyes y presta atención a aquellos momentos en los que obtengas un nivel más profundo en la comprensión de por qué tu entrevistado hace lo que hace.
Las primeras respuestas serán las más evidentes y superficiales, mientras que las verdaderas revelaciones suelen surgir en las dos últimas respuestas.
6. Cómo organizar e interpretar la información de tus usuarios
Una vez obtenida toda la información, te recomendamos escribir en post-it lo que has visto y lo que has escuchado durante la investigación. Escribe una observación en cada post-it. Agrupa las relevaciones para poder identificar categorías.
Los datos demográficos recogidos más la información agrupada en categorías te permitirá diseñar personajes ficticios pero que tienen motivaciones y necesidades reales, de tal manera que representan a colectivos de usuarios y clientes a los que dirigir tus productos y servicios culturales.
Este diseño de personajes o arquetipos reconocidos se conoce como la herramienta de Personas, que te ayudará a segmentar a tu público y poder diseñar tu proyecto pensando en sus necesidades y problemas, y podrán ayudarte también a hacer una buena investigación de mercados.